Το ηλεκτρονικό εμπόριο εξελίσσετε. Από την δημιουργία, περνάμε τάχιστα στην εξέλιξη. Νέα εργαλεία και υπηρεσίες έρχονται να εκπλήξουν ευχάριστα τους καταναλωτές και να προσφέρουν μια απρόσκοπτη, ηλεκτρονική αγοραστική εμπειρία καθιστώντας τα e-shop την ναυαρχίδα του εμπορίου ανεξαρτήτου μέσου πώλησης.
Η αύξηση χρήσης των smartphones συνεχίζει να ευνοεί το e-commerce, τη στιγμή που και οι ίδιοι οι καταναλωτές γίνονται όλο και πιο απαιτητικοί ως προς το customer service & experience. Άλλωστε, δεν θα μπορούσε να γίνει διαφορετικά, καθώς ο ανταγωνισμός στην κατηγορία αυξάνεται με εκθετικούς ρυθμούς.
ΠΟΛΥΚΑΝΑΛΙΚΗ ΑΝΤΙΔΡΑΣΗ
Οι top κατηγορίες online αγορών αφορούν τουρισμό/ταξίδια, έτοιμο φαγητό, ένδυση, εξοπλισμό Η/Υ και ηλεκτρικές συσκευές, σύμφωνα με την ετήσια πανελλήνια έρευνα ηλεκτρονικού εμπορίου B2C που διεξήγαγε ο ΣΕΛΠΕ και το Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Εμπορίου (ELTRUN) του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών με την υποστήριξη του GRECA (Ελληνικός Σύνδεσμος Ηλεκτρονικού Εμπορίου).
Το 85% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι πραγματοποιεί πάνω από το 80% των online αγορών του από ελληνικά ηλεκτρονικά καταστήματα, σημαντική εξέλιξη αφού το 2016 μόνο το 60% των καταναλωτών είχε την αντίστοιχη συμπεριφορά. Με βάση εκτιμήσεις του GRECA, στην Ελλάδα λειτουργούν 7.000 εταιρείες με ψηφιακό κανάλι πώλησης, ενώ το σήμα πιστοποίησης TrustMark που παρέχει ο GRECA με την επιστημονική υποστήριξη του ELTRUN, το έχουν λάβει ήδη 160 ηλεκτρονικά καταστήματα.
Παρά τα παραπάνω, το 43% συνεχίζει να αγοράζει από ξένα ηλεκτρονικά καταστήματα, έστω και περιστασιακά, με κυρίους λόγους τις φθηνές τιμές (47%) και τη διαθεσιμότητα των προϊόντων (39%). Επιπλέον, σύμφωνα πάντα με την έρευνα, το 2018 παρατηρήθηκε σημαντική ανάπτυξη του 15-20% της ελληνικής online αγοράς B2C, προσδιορίζοντας και την ωριμότητα των online αγοραστών. Ενδεικτικά, αυξήθηκε κατά 20% ο μέσος αριθμός των online αγορών στο εννιάμηνο και κατά 20% η συνολική μέση αξία των online αγορών.
Οι Έλληνες online αγοραστές συνεχίζουν την πολυκαναλική τους συμπεριφορά και μάλιστα με αυξητικές τάσεις σε σχέση με το 2017. Τα 2/3 των συνολικών φυσικών τους αγορών οι Έλληνες online αγοραστές το πραγματοποίησαν αφού έψαξαν ή ενημερώθηκαν online (από 1/2 το 2017). Επίσης, 1/4 των συνολικών διαδικτυακών αγορών πραγματοποιήθηκε κατόπιν επίσκεψης σε φυσικό κατάστημα.
Όσον αφορά στους κύριους λόγους διαδικτυακών αγορών, το 75% των online αγοραστών αναφέρει ότι βρίσκουν καλύτερες τιμές, το 47% αναφέρει ότι βρίσκει προϊόντα που δεν υπάρχουν σε φυσικά καταστήματα, το 38% ότι υπάρχει μεγαλύτερη ποικιλία προϊόντων και το 37% ότι βρίσκει εύκολα προϊόντα από το εξωτερικό.
Σε επίπεδο online πληρωμών, η χρεωστική κάρτα σταθεροποιείται ως κορυφαίος τρόπος πληρωμής. Στη δεύτερη θέση πλέον είναι η αντικαταβολή και έπονται η πιστωτική κάρτα και το PayPal.
Στην ερώτηση ποια είναι η κυρία συσκευή για πραγματοποίηση των διαδικτυακών αγορών, το 80% των online αγοραστών απαντούν οι Η/Υ, ενώ μόλις 15% το κινητό και 5% το tablet. Τέλος, η έρευνα επισημαίνει ότι τα κυρία προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι αγοραστές αφορούν κυρίως στην παράδοση των προϊόντων (π.χ. υψηλές χρεώσεις παράδοσης) και στην υποστήριξη (π.χ. δυσκολία στην τηλεφωνική επικοινωνία).
ΤΟ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΟ ΤΑΞΙΔΙ ΤΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ
Μια πρόσφατη μελέτη από την Ipsos και την Google, η οποία δημοσιεύθηκε τον Φεβρουάριο, αποκάλυψε πόσο πολύπλοκο είναι το αγοραστικό ταξίδι στη σύγχρονη εποχή. Οι καταναλωτές στην Ελλάδα δαπανούν χρόνο για να ερευνήσουν και να χρησιμοποιήσουν περισσότερα σημεία επαφής συγκριτικά με τους αγοραστές σε όλη την περιοχή της Κεντρικής – Ανατολικής Ευρώπης.
Η έρευνα πραγματοποιήθηκε σε 4.500 καταναλωτές σε διάφορες κατηγορίες προϊόντων και υπηρεσιών – φορητούς υπολογιστές, τηλεοράσεις και συμβόλαια κινητής τηλεφωνίας. Σε σύγκριση με τους γείτονές τους, οι Έλληνες αγοραστές ξοδεύουν περισσότερο χρόνο ψάχνοντας διάφορα σημεία πληροφόρησης και τείνουν να κάνουν αγορές εκτός διαδικτύου. Σε ποσοστό από 25 έως 40%, οι Έλληνες αγοραστές δεν είχαν στο μυαλό τους κάποια συγκεκριμένη μάρκα όταν ξεκίνησαν το αγοραστικό τους ταξίδι.
Παράλληλα, είναι πιο πρόθυμοι να κάνουν διεξοδική έρευνα σε σημεία επαφής εντός και εκτός διαδικτύου, χρησιμοποιούν περισσότερα σημεία επαφής και πολύ συχνότερα από τους περιφερειακούς γείτονές τους, και είναι ευαίσθητοι σε θέματα τιμής. Οι Έλληνες είναι σχολαστικοί κυνηγοί προσφορών και εξαντλούν την έρευνά τους σε ιστοσελίδες σύγκρισης τιμών, σελίδες με προδιαγραφές προϊόντων και σε αναζήτηση έμπνευσης σχετικά με την αγοραστική τους απόφαση.
ΠΑΝΕΥΡΩΠΑΙΚΗ ΑΝΟΔΟΣ ΓΙΑ ΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ
Ανοδικά κινείται ο ευρωπαϊκός online retail τομέας, με τις προβλέψεις να εκτιμούν ακόμα μεγαλύτερη ανάπτυξη τη φετινή χρονιά, από το 2018. Συγκεκριμένα, σύμφωνα με το European B2C Ecommerce Report 2019 που εξέδωσαν οι Ecommerce Europe και EuroCommerce, τα έσοδα του ευρωπαϊκού B2C e-commerce αυξήθηκαν το 2018 κατά 11,87% στα 547 δισ. ευρώ, με την εκτίμηση ότι το 2019 θα αυξηθούν κατά 14% στα 621 δισ. ευρώ.
Σύμφωνα πάντα με την έκθεση, η Δυτική Ευρώπη αποτελεί τη μεγαλύτερη e-commerce αγορά της γηραιάς ηπείρου, καθώς αντιστοιχεί στο 66% περίπου των συνολικών ευρωπαϊκών online retail εσόδων. Ακολουθεί η Νότια Ευρώπη με 14% και η Βόρεια Ευρώπη με 9%. Παρά τα παραπάνω, οι κάτοικοι της Βόρειας Ευρώπης καταγράφουν τη μεγαλύτερη δαπάνη ανά e-shopper, με 2.046 ευρώ.
Η χώρα με τον μεγαλύτερο online shopping δείκτη (ποσοστό καταναλωτών που χρησιμοποιεί internet και έκανε online αγορά) είναι η Ελβετία (88%), ακολουθούμενη από το Ηνωμένο Βασίλειο (87%) και τη Δανία (86%), ενώ τα χαμηλότερα ποσοστά καταγράφηκαν το 2018 στη Βουλγαρία (31%), τη Ρουμανία (26%) και την Ουκρανία (22%). Το αντίστοιχο ποσοστό για την Ελλάδα αντιστοιχεί στο 49%.
Σε επίπεδο διασυνοριακών αγορών, οι Μαλτέζοι e-shoppers είναι πιο πιθανό να πραγματοποιήσουν αγορά από έμπορο άλλης χώρας της ΕΕ (89%), ακολουθούμενοι από τους Κύπριους (83%) και τους κατοίκους του Λουξεμβούργου (82%). Το αντίστοιχο ποσοστό για τους Έλληνες ανέρχεται σε 35%. Η έκθεση φανερώνει επίσης, τους λόγους για τους οποίους οι Ευρωπαίοι δεν ψωνίζουν διαδικτυακά και τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι e-shoppers κατά τις αγορές τους.
Στα κυριότερα παράπονα συμπεριλαμβάνονται η ταχύτητα παράδοσης, ζητήματα εμπιστοσύνης κατά την παραλαβή και επιστροφή προϊόντων, ανησυχίες για πιθανή αποζημίωση και για την ασφάλεια πληρωμών. Τέλος, αξίζει να σημειωθεί ότι τα leading marketplaces στην Ελλάδα, σε επίπεδο αριθμού επισκεπτών είναι τα eBay.com, e-shop.gr και AliExpress.com.
ΤΙ ΑΝΑΖΗΤΑ Ο ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗΣ
Σε ένα περιβάλλον έντονα ανταγωνιστικό, τα e-shop οφείλουν να επενδύσουν σε πολλούς και διαφορετικούς παράγοντες προκειμένου να προσελκύσουν τους καταναλωτές και να τους διατηρήσουν ως πελάτες. Στην κορυφή των παραγόντων τοποθετούνται η ποικιλία, η σχέση ποιότητας-τιμής, η ευκολία κατά την αγορά, το φιλικό user interface και οι προσωποποιημένες εμπειρίες, με όλα να καταλήγουν στο βέλτιστο customer service.
Όλα τα σημεία επαφής με τον καταναλωτή πρέπει να είναι ικανά να παραδώσουν ικανοποιητικό customer service και experience, ξεκινώντας από το ίδιο το κατάστημα έως τα social media και τη στιγμή της παράδοσης. Επιπλέον, από την έρευνα PwC’s Global Consumer Insights προκύπτει ότι οι καταναλωτές αναζητούν τα εργαλεία που θα τους βοηθήσουν να απλοποιήσουν τις αποφάσεις των αγορών τους.
Σύμφωνα με την έρευνα, τρία χαρακτηριστικά που μπορούν να βελτιώσουν την εμπειρία στο κατάστημα είναι η εύκολη πλοήγηση, το καλά πληροφορημένο προσωπικό και η επιλογή εύκολης πληρωμής. Το 61% των καταναλωτών επηρεάζονται από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για τις αγορές τους, καθώς είτε εμπνέονται από αυτά είτε ενθαρρύνονται από τα θετικά σχόλια. Κάτω από το 20% των καταναλωτών, αντιθέτως, δηλώνουν ότι είναι πιθανό να αγοράσουν ένα προϊόν επηρεασμένοι από κάποιον επώνυμο ή influencer.
Η ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΣΤΗΝ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΤΟΥ E–COMMERCE
Ένα μεγάλο asset και πολύτιμο εργαλείο στο οποίο βασίζονται τα ηλεκτρονικά καταστήματα είναι η ίδια η τεχνολογία. Εργαλεία CRM, marketing automation, customer feedback collection, customer experience, Google Adwords, newsletter marketing, personalization, Data Analytics, ΑΙ, chat bots και voice bots, όλα «επιστρατεύονται» για να κάνουν ένα e-shop να ξεχωρίσει και να πετύχει.
Σταδιακά όλο και περισσότερα εργαλεία που μας βοηθούν να καταλάβουμε (CRM), να εξυπηρετήσουμε (Chat, Customer Feedback & Voice of the Customer) και να ενεργοποιήσουμε (automation) χρησιμοποιούνται και η χρήση τους ενισχύεται με τη χρήση τεχνητής νοημοσύνης, ώστε να καταφέρουμε όλα τα παραπάνω να καταλήγουν σε μια προσωποποιημένη επικοινωνία, φτιαγμένη για τον κάθε καταναλωτή ξεχωριστά».
MARKET NEWS
Η Nielsen, εταιρεία που δραστηριοποιείται στην μέτρηση του καναλιού των offline supermarkets, και η Convert Group, εταιρεία με ειδίκευση στη μέτρηση του καναλιού των online supermarkets και ηλεκτρονικών φαρμακείων, προχώρησαν σε στρατηγική συνεργασία με σκοπό την εξεύρεση συνεργιών στην ελληνική αγορά. Με την παρούσα συμφωνία και οι δύο εταιρείες προσθέτουν αξία στις υπηρεσίες που προσφέρουν στους πελάτες τους στην Ελλάδα, με μετρήσιμα οφέλη: την ολιστική προσέγγιση του offline και online καναλιού των Supermarkets για τα Ταχυκίνητα Καταναλωτικά Προϊόντα (FMCGs).
– Αύξηση της διάδρασης/συνομιλίας με τους πελάτες
– Chatbot με τεχνολογία Artificial Intelligence
– Έκρηξη του Augmented Reality
– Αύξηση της χρήσης video
– Ανάπτυξη της φωνητικής αναζήτησης (voice search)
– On-site προσωποποίηση περιεχομένου και υπηρεσιών
– Άνοδος των micro markets (αγορά προϊόντων εκτός των παραδοσιακών e-commerce πλατφορμών)
– Βελτιστοποίηση των web payments και πιο ευέλικτοι τρόποι πληρωμής
– Δημιουργία προσωρινών brick-and-mortar χώρων (π.χ. pop up retail χώροι)
– Ανάπτυξη του μοντέλου D2C (Direct-to-consumer)
– Γρηγορότερες, απλούστερες e-commerce διαδικασίες
– Έμφαση στο περιβαλλοντικό αποτύπωμα