Τα email εγκαταλελειμμένων καλαθιών σε ένα e-shop, είναι ένας εξαιρετικός τρόπος ανάκτησης χαμένων πωλήσεων και μια απαραίτητη τακτική στο οπλοστάσιο marketing κάθε ιδιοκτήτη ηλεκτρονικού καταστήματος που θέλει να εξελίξει την παρουσία του πέρα απο την αρχική κατασκευή του e-shop του. Αναρωτηθήκατε όμως ποτέ πώς νιώθουν οι πελάτες σας όταν τα λαμβάνουν πραγματικά;
Εξάλλου, είναι εύκολο να υπερβείτε τον αριθμό των email που στέλνετε. Είναι επίσης εύκολο να τα στέλνετε πολύ συχνά. Κάντε αυτά τα δύο λάθη και οι πελάτες σας είναι περισσότερο από πιθανό να ενοχληθούν.
Εάν έχετε σκεφτεί ποτέ τι σκέφτονται και πώς αισθάνονται οι πελάτες σας για τα εγκαταλειμμένα emails στο καλάθι και αν κάνουν πραγματικά τη διαφορά ή όχι, βρίσκεστε στο σωστό μέρος. Θα μοιραστούμε στατιστικά στοιχεία σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο αισθάνονται οι πελάτες για τα εγκαταλειμμένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στο καλάθι και θα προσφέρουμε συμβουλές για το πώς να αποφύγετε να τους ενοχλήσετε.
Πώς νιώθουν οι πελάτες για τα ηλεκτρονικά ταχυδρομεία που έχουν εγκαταλειφθεί στο καλάθι;
Το ερώτημα εάν οι πελάτες βρίσκουν ενοχλητικά ή χρήσιμα τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στα εγκαταλελειμμένα καλάθι αγορών, οδήγησε σε μια έρευνα από την MarketingSherpa, η οποία έθεσε μια απλή ερώτηση: «Αρέσκονται στους πελάτες να λαμβάνουν email εγκαταλελειμμένου καλαθιού αγορών;»
Σύμφωνα με αυτή την έρευνα, οι μισοί από τους διαδικτυακούς αγοραστές που εγκατέλειψαν ένα καλάθι αγορών θεωρούν ότι τα email υπενθύμισης είναι χρήσιμα, αλλά περισσότερο από το ένα τρίτο τα βρίσκουν ενοχλητικά. Η έρευνα περιελάμβανε 2.057 Αμερικανούς από τους οποίους οι 1.762 είχαν εγκαταλείψει ένα ηλεκτρονικό καλάθι στο παρελθόν.
Ακολουθεί η ανάλυση των βασικών σημείων από την έρευνα:
- Το 51% θεώρησε ότι τα email εγκατάλειψης καλαθιού ήταν χρήσιμα
- Το 38% ενοχλήθηκε με την υπενθύμιση
- Το 16% θεώρησε τις υπενθυμίσεις τόσο ενοχλητικές και ευχόταν οι εταιρείες να σταματήσουν να τις στέλνουν
- Το 12% δεν έχει λάβει ποτέ email εγκατάλειψης καλαθιού
Ωστόσο, υπάρχουν και καλά νέα, γι’ αυτό και η αποστολή email εγκατάλειψης καλαθιού αποδίδει τελικά.
Η ίδια έρευνα δείχνει ότι:
- Το 6% των ερωτηθέντων αγοραστών που εγκατέλειψαν ένα ηλεκτρονικό καλάθι θεώρησαν τα email υπενθύμισης χρήσιμα και είχαν ως αποτέλεσμα να επιστρέψουν και να ολοκληρώσουν την αγορά.
- Το 7% όχι μόνο τα θεωρεί χρήσιμα αλλά ολοκληρώνει πάντα την αγορά εάν το email περιλαμβάνει κωδικό προσφοράς ή έκπτωσης.
- Τέλος, το 69% είπε ότι τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου εγκατάλειψης του καλαθιού είτε ήταν χρήσιμα είτε επηρέασαν την απόφασή τους για αγορά, ακόμα κι αν τα email τους ενόχλησαν.
Λαμβάνοντας υπόψη τα παραπάνω δεδομένα, είναι σαφές ότι τα εγκαταλελειμμένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στο καλάθι παίζουν μεγάλο ρόλο στον επηρεασμό της απόφασης αγοράς, αλλά μπορεί να προκαλέσουν ενόχληση εάν η σειρά δεν σχεδιάζεται προσεκτικά.
7 τρόποι για να αποφύγετε την ενόχληση των πελατών με τα email εγκαταλελειμμένων καλαθιών
Έχουμε αναφέρει προηγουμένως ότι η εξατομίκευση των email σας και η βελτιστοποίησή τους για κινητές συσκευές είναι ένας καλός τρόπος για να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες σας θα επιστρέψουν στο e-shop σας. Οι παρακάτω συμβουλές θα σας βοηθήσουν περαιτέρω να αποφύγετε την ενόχληση των πελατών όταν λαμβάνουν ένα email για εγκαταλελειμμένο καλάθι.
-
Χρησιμοποιήστε στατιστικά στοιχεία
Χρησιμοποιήστε τα στατιστικά και τα δεδομένα σας προς όφελός σας για να μάθετε πού ακριβώς ο πελάτης σας εγκατέλειψε το καλάθι. Θα μπορέσετε να αποκτήσετε πολύτιμες γνώσεις και ενδείξεις που θα σας βοηθήσουν να κάνετε τα επόμενα βήματα.
Μπορείτε να προσαρμόσετε τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ώστε να προσφέρετε ένα πιο εξατομικευμένο κίνητρο στον πελάτη να επιστρέψει, καθώς και να βελτιώσετε την εμπειρία ολοκλήρωσης αγοράς για να ελαχιστοποιήσετε τις τριβές, ειδικά αν ανακαλύψετε ότι πολλοί αγοραστές εγκαταλείπουν τα καλάθι τους στο ίδιο σημείο κατά τη διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς.
-
Προσφέρετε βοήθεια
Εκτός από το να υπενθυμίζετε στους πελάτες σας για τα αντικείμενα που έχουν απομείνει στο καλάθι, θα πρέπει επίσης να παρέχουν βοήθεια. Με τα παραπάνω δεδομένα, μπορείτε να προσφερθείτε να τους βοηθήσετε παρέχοντάς τους άμεση πρόσβαση στην υποστήριξη πελατών σας, υποδεικνύοντάς τους τη βάση γνώσεων σας ή προσφέροντάς τους να τους λύσετε το πρόβλημα.
Μπορείτε επίσης να τους ζητήσετε σχόλια, ειδικά αν δεν μπορείτε να καταλάβετε γιατί άφησαν το καλάθι, χρησιμοποιήστε αυτές τις πληροφορίες για να βελτιώσετε το κατάστημά σας. Μια απλή ερώτηση όπως “Πώς μπορούμε να βοηθήσουμε;” είναι βέβαιο ότι θα δημιουργήσει μια απάντηση, ειδικά εάν στείλετε το email χρησιμοποιώντας το όνομα ενός πραγματικού προσώπου και συμπεριλάβετε τη φωτογραφία του στο υποσέλιδο.
-
Να επιτρέπεται η εξαίρεση με ένα κλικ
Το να δίνετε στους πελάτες σας έναν εύκολο τρόπο να εξαιρεθούν από το email σας είναι μια συνηθισμένη πρακτική όταν πρόκειται για τακτικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ενημερωτικών δελτίων, επομένως δεν υπάρχει λόγος να το αποφύγετε εδώ. Το να μην τους δίνετε μια εξαίρεση με ένα κλικ μπορεί να τους ενοχλήσει περαιτέρω και ακόμη και να επισημάνετε τα email σας ως ανεπιθύμητα. Συμπεριλάβετε έναν σύνδεσμο στον οποίο, μόλις κάνετε κλικ, θα τα αφαιρέσετε αμέσως από τη σειρά που στέλνει εγκαταλελειμμένα email στο καλάθι και αποφύγετε να τους στείλετε ένα μήνυμα επιβεβαίωσης εξαίρεσης για τον ίδιο λόγο που προκαλεί περισσότερη ενόχληση.
-
Ρυθμίστε το όριο συχνότητας
Έχουμε μιλήσει για το χρονοδιάγραμμα των εγκαταλελειμμένων emails στο καλάθι σας στο προηγούμενο άρθρο μας, αλλά αυτό το σημείο δεν μπορεί να τονιστεί αρκετά. Εάν ρυθμίσετε τα email σας να βγαίνουν πολύ συχνά, θα ενοχλήσετε ακόμα περισσότερο τους πελάτες σας. Αν και είναι σημαντικό να στείλετε αυτό το πρώτο email εντός των πρώτων δύο ωρών, βεβαιωθείτε ότι το δεύτερο και το τρίτο email σας αποστέλλονται τουλάχιστον 24 ώρες αργότερα. Μπορείτε ακόμη και να περιμένετε 48 ώρες μεταξύ του δεύτερου και του τρίτου μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και ορισμένοι προτείνουν να περιμένετε ακόμη περισσότερο .
-
Χρησιμοποιήστε χιούμορ
Το χιούμορ μπορεί σχεδόν πάντα να διαχέει μια κακή κατάσταση και ας το παραδεχτούμε: ένα εγκαταλελειμμένο καλάθι είναι μια κακή κατάσταση. Ένα διασκεδαστικό, ανάλαφρο email μπορεί να βοηθήσει στην ανακούφιση της κατάστασης και να κάνει τους πελάτες να αισθάνονται καλύτερα όταν ξοδεύουν χρήματα. Για να μην τα πολυλογούμε, διώχνει την ενόχληση. Σας επιτρέπει επίσης να προσθέσετε την προσωπικότητά σας στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, κάτι που σας βοηθά να χτίσετε μια καλύτερη σχέση με τους πελάτες σας.
-
Ρυθμίστε τα παράθυρα καταστολής
Θα θελήσετε επίσης να ορίσετε παράθυρα καταστολής, ώστε να μπορείτε να αποτρέψετε την άμεση έξοδο των email εγκατάλειψης καλαθιού για μια καθορισμένη χρονική περίοδο. Για παράδειγμα, ας υποθέσουμε ότι ένας πελάτης εγκατέλειψε το καλάθι του όταν έφτασε στη σελίδα τελών αποστολής και έλαβε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μέσα στις πρώτες δύο ώρες με κίνητρο για δωρεάν αποστολή.
Στη συνέχεια, ολοκλήρωσαν την αγορά τους αλλά και εγκατέλειψαν ένα άλλο καλάθι μετά το αρχικό ταμείο. Βεβαιωθείτε ότι δεν θα λάβουν αμέσως άλλο ένα εγκαταλελειμμένο καλάθι, όχι μόνο για να αποτρέψετε την ενόχληση, αλλά και για να αποτρέψετε τους πελάτες που προσπαθούν να επωφεληθούν από το σύστημα και να περιμένουν την προσφορά προνόμιου πριν κάνουν check out.
-
Συμπεριλάβετε έναν εύκολο τρόπο επικοινωνίας μαζί σας
Η τελευταία μας συμβουλή είναι να βεβαιωθείτε ότι κάθε email εγκαταλελειμμένου καλαθιού που στέλνετε περιλαμβάνει τα στοιχεία επικοινωνίας σας. Δεν είναι ασυνήθιστο για τους αγοραστές να εγκαταλείπουν τα καροτσάκια επειδή είχαν ερωτήσεις σχετικά με προϊόντα ή σχετικά με την πολιτική αποστολής και επιστροφής αλλά δεν μπορούσαν να βρουν απαντήσεις.
Σε αυτές τις περιπτώσεις, θέλετε να τους παρέχετε τον σύνδεσμο προς το κανάλι υποστήριξής σας που θα σας δώσει απαντήσεις αμέσως. Αποφύγετε τη σύνδεση με τη σελίδα της φόρμας επικοινωνίας σας και εξετάστε το ενδεχόμενο να συμπεριλάβετε τον αριθμό τηλεφώνου υποστήριξης ή να τους στείλετε απευθείας στη ζωντανή συνομιλία σας ή σε ένα παρακολουθούμενο κανάλι μέσων κοινωνικής δικτύωσης.
Το να διατηρείτε τους πελάτες σας ευχαριστημένους είναι ζωτικής σημασίας για την υγεία της επιχείρησής σας στο ηλεκτρονικό εμπόριο, τα έσοδά σας και το ποσοστό εγκατάλειψης του καλαθιού σας. Χρησιμοποιήστε τις παραπάνω συμβουλές για να αποφύγετε να τους ενοχλήσετε με τα email που έχουν εγκαταλειφθεί στο καλάθι αγορών σας, ενώ παράλληλα τους ζητάτε να επιστρέψουν και να ολοκληρώσουν την αγορά.