Είναι πολύ πιο εύκολο να πουλήσετε σε υπάρχοντες πελάτες παρά να κερδίσετε νέους, αλλά πολλά διαδικτυακά καταστήματα ξοδεύουν το μεγαλύτερο μέρος των ενεργειών μάρκετινγκ για το τελευταίο. Για να αυξήσετε γρήγορα τα έσοδα σας, η καλύτερη στρατηγική είναι να εμπνεύσετε βαθύτερη αφοσίωση πελατών στα άτομα που έχουν ήδη αγοράσει από εσάς. Ας ρίξουμε μια ματιά σε δέκα τρόπους για να το κάνουμε αυτό αποτελεσματικά.
-
Παράδοση αντικειμένων εγκαίρως και σε καλή κατάσταση
Φαίνεται απλό, αλλά εδώ ξεκινά η πίστη: επιτυγχάνοντας αξιόπιστα την πιο βασική προσδοκία της εξυπηρέτησης πελατών. Όταν κάποιος παραγγέλνει κάτι από το κατάστημά σας, αναμένει ότι θα φτάσει σε εύλογο χρονικό διάστημα και σε καλή κατάσταση.
Εάν τα συστήματα αποστολής είναι καλοδιατηρημένο και έχετε συχνά παράπονα σχετικά με καθυστερήσεις παράδοσης ή κατεστραμμένα εμπορεύματα, η κύρια δουλειά σας είναι να επιλύσετε αυτά τα ζητήματα για να δώσετε στους πελάτες την εμπειρία που τους αξίζει. Δοκιμάστε μεταφορικές και τη συνέπειά τους.
-
Ενισχύστε την εξυπηρέτηση πελατών ως μέρος της παράδοσης
Μόλις ο πελάτης λάβει αυτό που παραγγέλνει, θα πρέπει να αισθάνεται ότι εξυπηρετείται και εκτιμάται για την αγορά του. Κάντε τους να αισθάνονται καταπληκτικοί για την αγορά του προϊόντος σας.
Αυτό ξεκινά με ένα απλό ευχαριστώ. Εάν πουλάτε ένα προϊόν υψηλής αξίας, κάντε ένα ευχαριστήριο τηλεφώνημα μέρος της διαδικασίας τυπικής παράδοσης για να βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης είναι πλήρως ικανοποιημένος. Για μικρότερα αντικείμενα, συμπεριλάβετε κάποιο είδος προσωπικής πινελιάς. Ανάλογα με το τι πουλάτε, μια χειρόγραφη σημείωση μπορεί να είναι καλύτερη, αλλά ένα αυτοκόλλητο σε ένα τιμολόγιο ή ένα πακέτο είναι επίσης μια εξαιρετική επιλογή.
Εάν είναι απαραίτητο, συμπεριλάβετε οδηγίες για τη συναρμολόγηση ή τη χρήση του προϊόντος σας και παρέχετε πληροφορίες επικοινωνίας με την εξυπηρέτηση πελατών σε πολλά μέρη, έτσι ώστε οι πελάτες να μην χρειάζεται να αναζητούν έναν τρόπο να επικοινωνήσουν μαζί σας με ερωτήσεις. Και βεβαιωθείτε ότι κάποιος ανταποκρίνεται άμεσα . Εάν οι πελάτες πρέπει να παραμείνουν σε αναμονή για 45 λεπτά ή δεν λάβουν μια γρήγορη επιβεβαίωση μέσω email, μπορείτε να στοιχηματίσετε ότι σκέφτονται να μεταφέρουν την αγορά τους κάπου αλλού.
-
Έκπληξη και απόλαυση
Το πακέτο σας δεν πρέπει να είναι απλώς ένα άλλο καφέ κουτί με περιτύλιγμα φυσαλίδων. Ίσως θέλετε να ξοδέψετε λίγο περισσότερο χρόνο σε δημιουργικές ή εντυπωσιακές συσκευασίες. Συμπεριλάβετε ένα δώρο σε κάθε αποστολή.
Για να ενθαρρύνετε την αφοσίωση των πελατών, τις επαναλαμβανόμενες αγορές και τις παραπομπές, κάντε δώρο κάτι που είναι πιθανό να κρατήσει και να δει τακτικά: σουβέρ, αυτοκόλλητα, στυλό, μπρελόκ, κούπες, μαγνητάκια.
-
Ακολουθήστε αμέσως
Αμέσως μετά την αγορά τους, κάθε πελάτης θα πρέπει να λάβει ένα αυτοματοποιημένο καλωσόρισμα ή ένα ευχαρηστήριο email. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει ειδικά κουπόνια για νέους πελάτες, μια προσφορά δωρεάν δώρων με μια δεύτερη αγορά ή προτεινόμενα προϊόντα που μπορεί να τους ενδιαφέρουν.
-
Παρακολουθείτε τακτικά
Πολλοί πελάτες δεν ενδιαφέρονται να αγοράσουν κάτι άλλο αμέσως μόλις ολοκληρώσουν μια αγορά. Λίγο καιρό αργότερα όμως, μπορεί να αισθάνονται διαφορετικά – αλλά αυτό έχει αξία μόνο αν σας θυμούνται με κάποιο τρόπο.
Μόλις έχετε τα στοιχεία επικοινωνίας ενός πελάτη, στείλτε σταθερά μηνύματα email. Ακολουθεί μια μελέτη που διερεύνησε τη συχνότητα των email και τη σχέση της με τις πωλήσεις. Εταιρείες που έστειλαν ένα email ανά μήνα είχαν κατά μέσο όρο 7,47 παραγγελίες. Οι εταιρείες που έστειλαν 10-19 email ανά μήνα είχαν κατά μέσο όρο 18,59 παραγγελίες. Αυτό είναι περίπου 250% περισσότερες παραγγελίες και πολύ περισσότερα email.
Γιατί συμβαίνει αυτό; Επειδή σχεδόν κανείς δεν ανοίγει κάθε email που λαμβάνει. Εάν στέλνετε δέκα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ανά μήνα, ο παραλήπτης μπορεί να ανοίξει δύο ή τρία, δίνοντάς σας δύο ή τρεις πιθανότητες να πραγματοποιήσετε μια πώληση. Εάν στέλνετε μόνο ένα email το μήνα και το αγνοούν, έχετε μηδενικές πιθανότητες.
-
Παρέχετε αξία, όχι μόνο προσφορές πωλήσεων
Τι τοποθετείτε σε αυτά τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου; Αναμένεται να δημιουργήσετε νέα κουπόνια και προσφορές τρεις φορές την εβδομάδα; Οχι.
Πρώτον, μπορείτε να στείλετε ξανά την ίδια προσφορά πολλές φορές, που παρουσιάζεται με διαφορετικούς τρόπους. Εάν έχετε προθεσμία για μια συγκεκριμένη πώληση, μπορείτε να στείλετε ξεχωριστά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στη διεύθυνση:
- Ανακοινώστε την έκπτωση και την προθεσμία.
- Διακοσμήστε την αξία της έκπτωσης.
- Υπενθυμίστε στους πελάτες τα προϊόντα που περιλαμβάνονται στην έκπτωση.
- Προειδοποιήστε τους ανθρώπους όταν πλησιάζει η προθεσμία λήξης της προσφοράς.
Αυτά είναι τέσσερα διαφορετικά email για την ίδια προσφορά! Διαδώστε τις σε δύο εβδομάδες και έχετε μια ολόκληρη καμπάνια μάρκετινγκ.
Αλλά ακόμη πιο σημαντικό, δώστε αξία με κάθε email. Θα μπορούσες επίσης να κάνεις κάτι από τα παρακάτω:
- Στείλε συμβουλές και κόλπα που σχετίζονται με τους πελάτες σας.
- Στείλε απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις.
- Προσφέρε δωρεάν πόρους.
- Στείλτε συνδέσμους σε νέες αναρτήσεις ιστολογίου.
- Συνεργασου με συμπληρωματικές επιχειρήσεις και ενημέρωσε τους πελάτες σου για αυτές.(Η άλλη επιχείρηση θα μπορούσε να κάνει το ίδιο για εσάς ή μπορείτε να μοιραστείτε τυχόν κέρδη που προκύπτουν από το email.)
-
Χρησιμοποιήστε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να μείνετε στο μυαλό τους
Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης επιτυγχάνουν πολλούς από τους ίδιους στόχους με το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο για ένα διαφορετικό κομμάτι του κοινού σας. Δημοσιεύστε παρόμοιο περιεχόμενο με αυτό που συμπεριλαμβάνετε στα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου: πωλήσεις, συμβουλές, απαντήσεις, πόρους, αναρτήσεις ιστολογίου, έμπνευση και ενδιαφέροντα στοιχεία όπως δημοσκοπήσεις και κουίζ.
-
Εφαρμόστε ένα σύστημα πόντων και ανταμοιβών
Ένα σύστημα ανταμοιβών δίνει στους πελάτες πόντους για κάθε αγορά, εγγραφή στο ενημερωτικό δελτίο του email σας, ακολουθώντας σας στα κοινωνικά μέσα, σας αρέσει και μοιράζεστε αναρτήσεις, αφήνοντας κριτικές, στέλνετε παραπομπές και πολλά άλλα. Υπάρχουν πολλές δυνατότητες δημιουργικότητας! Οι πελάτες παραμένουν δεσμευμένοι και μπορούν να χρησιμοποιήσουν τους πόντους τους για να λάβουν εκπτώσεις και προσφορές σε επόμενες αγορές τους.
-
Επανάληψη στόχευσης με το Google Ads
Ο επαναληπτικός στόχος είναι ένας τρόπος εμφάνισης διαδικτυακών διαφημίσεων μόνο σε άτομα που έχουν ήδη επισκεφτεί τον ιστότοπό σας. Οι διαφημίσεις είναι επομένως πιο στοχευμένες, εστιάζοντας μόνο σε άτομα που έχουν ήδη επιδείξει κάποιο ενδιαφέρον για την επιχείρησή σας.
Ο επαναπροσδιορισμός λειτουργεί για άτομα που επισκέπτονται τον ιστότοπό σας και δεν αγοράζουν. Αλλά λειτουργεί επίσης – πιθανώς ακόμη καλύτερα – σε προηγούμενους πελάτες. Αυτός είναι ένας ακόμη τρόπος να μείνουν στο μυαλό τους.
-
Γράψτε περιεχόμενο που δεν μπορούν να αγνοήσουν
Το μάρκετινγκ περιεχομένου λειτουργεί καλύτερα όταν επιλύει προβλήματα, απαντά σε ερωτήσεις και διευκολύνει τη ζωή με κάποιο τρόπο. Τα blog είναι τέλεια για αυτό.
Εάν μπορείτε να δημοσιεύσετε τέσσερις αναρτήσεις blog το μήνα – μία την εβδομάδα – θα έχετε μια επιλογή πολύτιμων πόρων που μπορείτε να μοιραστείτε με υπάρχοντες πελάτες σε κάθε κανάλι μέσων. Αυτό θα σας βοηθήσει να παραμείνετε ενήμεροι, να ενθαρρύνετε τις επαναλαμβανόμενες αγορές και να αυξάνετε τις παραπομπές.
Ξεκινήστε να χτίζετε την αφοσίωση των πελατών σας
Η αναζήτηση νέων πελατών είναι υπέροχη, αλλά μην ξεχνάτε αυτούς που έχουν ήδη αγοράσει από εσάς! Είναι πιο πιθανό να αγοράσουν ξανά και η εστίαση σε αυτό το κοινό είναι ο γρηγορότερος τρόπος για να προωθηθεί το eshop σας.
Χρησιμοποιήστε όσο το δυνατόν περισσότερες από αυτές τις δέκα ιδέες και θα δημιουργήσετε περισσότερη αφοσίωση, καλή θέληση και παραπομπές στους πελάτες σας.